요즘 공무원. 기관. 회사 근무하는 사람이라면 누구든지 알 수 있을 "CS"라는 단어가 있다.
정부기관 최초 고객만족팀장 문영훈이 들려주는 CS이야기 <오천만 국민을 행복하게 하라> 라는 책자가 발간되어 화제를 낳고 있다.

저자 문영훈은 대한민국 중앙정부와 지방자치단체를 포함한 정부기관에서 최초로 고객만족행정을 담담하였던 팀장이다. 2005년 3월에 행자부장관 직속으로 고객만족 행정팀이 신설되었는데, 그가 첫 팀장으로 발령받아 이론적 토대를 만들고 구체적인 정책을 설계하여 집행한 것이다.

2005년부터 그 다음해까지 CS 개념이 전무하였던 행정기관에 CS를 도입하면서 정말 변하지 않을 것 같던 공무원들을 최단시일에 변화시켰고, 2005년 11월에는 불과 10개월만에 한국능률협회로부터 대한민국 고객경영대상을 수상하게 하였다. 그리고 CS 혁신은 전 중앙행정기관과 지자체 공기업분야에 급속도로 확산되고 있다.
그러나 그 과정은 결코 용이하지 않았다. 매우 어렵고도 험난한 구 정부내에서도 강력한 권한을 가지고 있었던 총무처와 내무부가 합해진 행정자치부! 마치 모래사막과도 같던 행자부를 1년만에 민간기업에서 10년이 걸려도 이루기 힘들 정도로 일대 변화시킨 그 과정은 CS 혁신부서나 전직원 모두의 헌신적인 노력이 없이는 불가능하였다.
행자부를 배우려는 수많은 공공기관들, 심지어는 교육청과 대학교까지, CS 혁신에 숨어있는 많은 이야기들을 궁금해 하고 있다.

따라서 저자는 그 모든 기관들이 행자부 CS 혁신의 본질을 충실히 습득할 수 있도록 CS 혁신이론과 경험 그리고 소화를 한권의 책으로 집필 하였다.
이 책을 읽고 정용덕교수(서울대 행정대학원. 한국지방행정연구원장) “고객만족 혁신은 이론적으로나 실무적으로 그 체계를 잡고 실천에 옮기기가 매우 난해한 분야이다. 그러나 이 책은 그와 같은 많은 고민들을 명쾌하게 해결해 주고 있다”고 평했으며 오진영 한국능률협회 상무이사도 “민간기업에서도 시도하기 어려운 고객만족도 평가, 전직원을 일시에 친절하게 만든 전화 친절도 측정, 혁신을 회귀할 수 없도록 시스템화 시킨 고객관리시스템(CRM) 등 행자부 혁신의 요체를 쉽게 설명하고, 민간기업에 큰 도움이 될 것”이라고 평가했다.

문영훈 장흥군 부산면 효자리 655번지에서 태어나 부산 동초등학교를 거쳐 장흥중고(35,34회), 연대 행정학과를 졸업햇으며 영국 버밍험대학에서 MBA를 취득하였고, 서울대 행정대학원에서 행정학박사과정을 수료했다. 또 제37회 행정고시를 합격한 후 행정자치부 복지과, 공기업과, 재정과 등에서 사무관 생활을 거쳐 서기관을 승진 후 전라남도 지역협력관, 국가균형발전위원회계획수립과장, 행자부고객만족행정팀장을 역임하고 현재는 살기좋은 지역기획팀장으로 근무하고 있다.